Der Mittelstand im Wandel ist eines der wichtigsten Themen der IHK. Die digitale Revolution ist für unsere Unternehmen eine große Herausforderung, aber auch eine Chance. Die berechtigten Interessen, die in diesem Zusammenhang gewahrt werden müssen, aber auch die Möglichkeiten der Entwicklung und Förderung der Firmen, sind Themen, die von den Industrie- und Handelskammern aufgenommen und vorangetrieben werden.
Es ist wichtig, die Spektren der Digitalisierung von Unternehmen angstfrei auszuloten, zu sehen, wo sich die Kommunikation im Haus und zum Kunden verbessern lässt und wo sich durch Internetauftritte neue Kunden gewinnen lassen. Wir werden alle mit einer Problematik konfrontiert, die unsere Geschäftsmodelle, den Umgang mit unseren Kunden, unseren Mitarbeitern und unseren Partnern grundlegend verändert hat.
Es gibt – ich weiß es aus eigener Erfahrung – keine funktionsfertigen Standardlösungen, die man einfach so einsetzt und die funktionieren. Wir müssen uns das neue Feld der Kommunikation erobern, denn wir dürfen es nicht anderen überlassen.
Als Inhaber und Geschäftsführer von Kliniken, Pflege- und Betreuungseinrichtungen sowie Hotellerie sind mir die Facetten der digitalen Entwicklung bekannt. Ob in Außenwirkung oder Binnenkultur: Vernetzung muss ein Kernpfeiler werden, wenn es darum geht, Wissen und Werte zum Wohle der Patienten und Gäste zu verbinden und zu aktivieren. Das aber, was als Information geboten wird, ist niemals ein Selbstläufer. Stets gehört die Vermittlung, die Kommunikation der Inhalte dazu. Das Internet bietet eine Plattform, auf der sich die Verbindung von Industrie, Handel und Dienstleistern zu ihren Kunden und Interessenten vielschichtig und gleichzeitig zentral gestalten lässt. Wir müssen diese Plattform nutzen lernen.
So ist – um ein Beispiel aus dem Bereich unserer Rehabilitationskliniken zu wählen – in Zukunft entscheidend, dass der Patient erfährt, was ihn erwartet. Er muss die Chance haben, vorbereitet in seine Behandlungssituation zu gehen. Hierbei sind das Angebot der Einrichtung, die Verpflegung der Gäste, aber auch das Ambiente von Haus und Umgebung wichtige Faktoren. Dies gilt für den Patienten, aber auch für seine Angehörigen und Freunde, denen sein Wohl am Herzen liegt. Auch sie wollen wissen, welche Genesungswege, welche Fachrichtungen, interdiziplinäre Übergänge sich in der Rehabilitation bieten. Oft steigt das private Umfeld in die Beratung ein. Wir arbeiten hart daran, hier passende Lösungen zu realisieren. Je besser der Informationsfluss für alle Gesprächspartner ist, umso fundierter kann die Entscheidung getroffen werden.
„Die Chancen der Digitalisierung erkennen und nutzen lernen“
Dies gilt selbstverständlich auch für unsere Kostenträger, die nicht mit unseren Gästen identisch sind. Diese Situation kennen viele Mittelständler, beispielsweise Firmen die bei der Regulierung von Versicherungsschäden tätig sind. Hier muss die Kommunikation auf verschiedene Interessenlagen ausgerichtet sein, ohne dass eine Informationskluft oder gar sich widersprechende Aussagen entstehen. Einerseits ist hier das Internet also eine ideale Plattform, um im fließenden Übergang zwischen den Interessengruppen für eine einheitliche Kommunikation zu sorgen, andererseits ist hohe Sorgfalt in der Argumentations- und Informationsstrategie gefordert, da letztlich alle Aussagen für Jeden zum Zugriff bereitstehen und vergleichbar sind.
In diesen Kommunikationskomplex müssen auch die Mitarbeiter einbezogen werden, denn letztlich stehen sie in der Ausführung dafür ein, dass die Darstellung im Internet konsistent ist und den tatsächlichen Gegebenheiten entspricht. Ein gut strukturierter, authentischer Internetauftritt kann also gleichermaßen der Stärkung der Marke für den Kunden wie auch dem Employer Branding dienen. So lassen sich im Internet neue, vor allem zufriedene Kunden gewinnen, die wissen, was sie erwarten dürfen.
Das ist kein Phänomen, das sich auf einen speziellen Sektor beschränkt. Tatsächlich bietet die Information über das Internet – das sogenannte „Webrooming“ –ein veritables Gegengewicht zum „Showrooming“, das vor allem lokale Einzelhändler mit Recht fürchten. Während in diesem Fall der Kunde sich vor Ort über Produkte informiert, die er dann übers Internet bestellt, geht er beim sogenannten ROPO den umgekehrten Weg: Research online, purchase offline heißt der Trend, bei dem Industrie, vor allem aber der Handel auf informierte Kunden setzt. Um den positiven Effekt dieser Bewegung zu nutzen, müssen wir unsere Informationen durchgängig verfügbar machen. Das Design unserer Webseiten muss sich auf die verschiedenen Endgeräte vom PC-Monitor bis zum Handy-Display abstimmen. Informationen wie Verfügbarkeit, optionale Ausstattungen, Dienstleistungen, die mit unseren Angeboten in direktem Zusammenhang stehen, sind entscheidend für die Kundengewinnung, die heute oft mobil, also auf dem Weg in die Stadt oder zu einem Beratungstermin stattfindet.
Es sind genau diese Fragestellungen und Lösungsansätze, die den lokalen Mittelstand vor neue Probleme stellen, Schwierigkeiten, auf die wir nicht vorbereitet waren und die wir nicht mit unserer Erfahrung und unserem Fachwissen meistern konnten. Dennoch dürfen wir uns nicht aufs Altenteil zurückziehen und sagen: Lasst die Jungen, die Startups mal machen. Es ist unser Markt, es ist unser Geschäft, es sind unsere Unternehmen, die wir fit machen müssen für die Zukunft vor Ort, also genau da, wo ein Großteil der Kunden lebt, arbeitet und einkauft. Die Information im Internet, in der sich lokale Anbieter und Dienstleister unter Einbezug von Positionierungsdaten und Interessenlagen der Kunden präsentieren, ist eine Chance im aktuellen digitalen Wandel. Auf der anderen Seite stehen dann die Herausforderungen von Industrie 4.0 bei Steuerung und Kontrolle von Maschinen, die fließende und umfassende Einbindung von Mitarbeitern in industrielle Produktionsketten, die selbsttätige Regulierung entsprechend Angebot und Nachfrage bis hin zur Produktion und Lieferung on demand, wobei wieder die Kommunikation mit dem Kunden einen entscheidenden Raum einnimmt.
Dies sind genau die Bereiche, die wir bei aller Komplexität nicht Informatikern allein überlassen dürfen, sondern bei denen wir selbst im Mittelpunkt stehen, ob nun bei der Kommunikation mit Kunden und Kollegen oder zwischen Mensch und Maschine. Unter diesem Aspekt müssen wir die Dynamik der Innovationen für unser Geschäft nutzen, gleichgültig wie verschieden sie im ersten Augenblick erscheinen. Unter dem Blickwinkel der großen Perspektive geht es im Resultat um zukunftsstarke Ausbildungsplätze, engagierten Nachwuchs, kompetente Mitarbeiter, denn sie bilden den bleibenden Wert der Region, machen uns alle konkurrenzfähig und stark für unsere digitale Zukunft.
